Ouvidoria

POLÍTICA DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA   A ouvidoria é um órgão subordinado à Direção Geral, podendo ser designado pelo Sr. Diretor aos cuidados da Coordenação Acadêmica da IES, e possuí regulamento próprio em conformidade com a legislação em vigor. O ouvidor é designado pela Direção e nomeado através de portaria. Cabendo à ouvidoria:

1. a) Receber, analisar e encaminhar as manifestações recebidas às áreas competentes;
2. b) Acompanhar as providências adotadas nas manifestações recebidas;
3. c) Sugerir alterações nos procedimentos adotados, de acordo com as demandas apresentadas, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços educacionais prestados.

O cargo de ouvidor da Faculdades Zumbi dos Palmares – FAZP, exige os seguintes requisitos:

1. Nível superior completo;
2. Possuir competências e habilidades inerentes às funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização;
3. Ter comunicação fluente;
4. Ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações institucionais;
5. Conhecimento dos processos acadêmico-administrativo;
6. Possuir trânsito e respeitabilidade junto às áreas da instituição.

São atribuições do Ouvidor e a própria ouvidoria atuarem de acordo com as seguintes prerrogativas:

1. Receber as manifestações dos demandantes – reclamações, críticas, denúncias, sugestões, consultas ou elogios – sobre procedimentos e/ou práticas adotadas pela instituição;
2. Analisar as informações recebidas, dando o tratamento adequado e encaminhar as demandas às áreas competentes, quando for o caso, primando pela busca de soluções cabíveis;
3. Acompanhar as providências adotadas requisitando esclarecimentos, soluções e mantendo o demandante informado;
4. Garantir resposta satisfatória ao demandante, no menor prazo possível, ou, quando isto não for possível, fornecer-lhe orientações sobre como obtê-la;
5. Agir com transparência, imparcialidade e respeito, resguardando o sigilo necessário;
6. Propor melhorias nos procedimentos, sugerindo ações corretivas, aprimoramento nos processos e desburocratização das rotinas;
7. Registrar todas as solicitações encaminhadas à ouvidoria e as respostas oferecidas aos demandantes;
8. Gerar relatórios com dados gerenciais e estatísticos que possibilitem o acompanhamento e identificação dos pontos críticos, contribuindo para a busca de soluções e melhorias.
9. Atender às pessoas com ética, cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;
10. Agir com integridade, transparência e imparcialidade;
11. Atuar na prevenção de conflitos;
12. Manter o sigilo das informações, salvo nos casos em que a identificação junto às áreas da IES seja indispensável para a solução da demanda e atendimento do demandante;
13. Promover a divulgação da ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho.

Ao receber da ouvidoria as manifestações dos demandantes, as áreas e unidades envolvidas deverão proceder de acordo com as seguintes prerrogativas:

1. Caberá aos dirigentes das áreas da FAZP prestar, quando solicitado, apoio e informações à ouvidoria nos assuntos de sua competência, assegurando o direito à privacidade;
2. No caso de reclamações / críticas – explicar o fato corrigi-lo ou não o reconhecer como verdadeiro;
3. No caso de sugestões – analisá-las, avaliar a sua pertinência e adotá-la ou justificar a impossibilidade de sua adoção;
4. No caso de consultas – responder às questões dos solicitantes ou informar os canais oficiais e departamentos que terá a informação precisa.
5. No caso de elogios – conhecer os aspectos positivos e admirados por parte do elogiador, na demonstração de reconhecimentos ou satisfação com o trabalho ou serviços recebidos.
6. A ouvidoria poder ser utilizada por professores, alunos e funcionários técnico-administrativos.
7. A ouvidoria não receberá solicitações anônimas, embora deva garantir o sigilo sobre o nome e os dados pessoas do demandante, quando o tipo de demanda assim o permitir.

  FINALIDADE A ouvidoria tem como comprometimento tratar com muito respeito, sigilo as denúncias recebidas, agindo com prudência em relação aos fatos, aos denunciantes e aos denunciados. DENUNCIAS – PROCEDIMENTOS

1. Adotou-se como procedimento a vedação à DENÚNCIA ANÔNIMA.
2. As denúncias deverão ser efetuadas via identificação do denunciante, conforme preconiza o manual da ouvidoria, publicado no site da Faculdade.
3. A ouvidoria não faz parte da estrutura da IES, enquanto órgão instituído pelos Conselhos da Faculdade.
4. A ouvidoria instalada na sede da Faculdade Zumbi dos Palmares, cito à Av, Santos Dumont, 843.

O Ouvidor da Faculdade, como é definido na estrutura da IES é indicado por Portaria da Reitoria. Raphael Vicente Coordenador Geral